O livro de reclamações constitui, em Portugal, um dos instrumentos que torna mais acessível o exercício do direito de reclamação, uma vez que permite ao consumidor reclamar no próprio local e momento em que o conflito ocorre.

A inscrição da reclamação no livro de reclamações constitui assim um exercício de cidadania e uma forma de participação dos cidadãos na defesa dos seus direitos, designadamente, os direitos à qualidade dos bens e dos serviços e à defesa da sua saúde e segurança.

Ao utilizar este instrumento de cidadania o consumidor contribui para que seja possível atuar em caso de violação das regras legais aplicáveis, e permite ao profissional corrigir voluntariamente procedimentos menos corretos e melhorar a qualidade os bens e serviços oferecidos ao público.

Em cada semestre a DGC divulga dados estatísticos sobre as reclamações exaradas nos livros de reclamações.

No 1.º semestre de 2014, destacam-se os seguintes dados:

As três entidades que registam o maior número de reclamações são:

• a ASAE com 59094 reclamações, o que significa um ligeiro decréscimo de reclamações relativamente ao semestre anterior (1.º semestre de 2013 59950);
• a ANACOM com 34623, que regista um pequeno decréscimo de reclamações (2.º semestre de 2013: 35164 reclamações)
• e a ERS com 4133 reclamações, que vê aumentar o número de reclamações (2.º semestre de 2013 : 3953 reclamações).

Tal significa que a par do setor fiscalizado pela ASAE, que inclui o comércio por grosso, o comércio a retalho, a restauração entre outros, o setor das comunicações eletrónicas e dos serviços postais, bem como os serviços de saúde encontram-se no topo dos setores objeto de maior número de reclamações.

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